Binnen de lijntjes kleuren

Buiten de lijntjes kleuren en niet braaf zijn komt op bij die gebieden waar gelijkheid knelt. Vijftig jaar geleden was gelijkheid een van de belangrijkste waarden. Gelijkheid moest in de Franse revolutie veroverd worden in de standenmaatschappij. We staan er nauwelijks nog bij stil hoe belangrijk de strijd voor gelijke behandeling en gelijke rechten was. En nog steeds is trouwens. Als je buurman een uitbouw kan zetten op zijn huis en jij niet ben je woedend. Je ziet het als een beperking van je vrijheid en je hebt dezelfde rechten als je buurman. Gelijke gevallen gelijk behandelen is en blijft een belangrijke waarde.

Het probleem ontstaat pas als ongelijke gevallen in een gelijk afwegingskader geduwd worden. Precies dat is een belangrijke uitdaging van de overheid. We ergeren ons pas als ongelijke gevallen in een gelijk kader geduwd worden, maar zien niet meer hoe we blij zijn als gelijke gevallen gelijk worden behandeld.

Als je contact moet opnemen met een bedrijf of met de overheid kan al snel 80% van de vragen direct worden afgehandeld. Dat komt omdat die 80% redelijk voorspelbaar is. De meeste mensen stellen eigenlijk gelijke vragen voor gelijke gevallen. We zijn dan blij dat de vraag snel en correct beantwoord wordt en zeuren niet over binnen de lijntjes kleuren. Het wordt pas lastig als we iets bijzonders hebben. Een vraag over meerdere problemen tegelijk die met elkaar samenhangen. Dan moet het bedrijf of de overheid snel zien dat er niet meer binnen de lijntjes gekleurd kan worden.

Ik kan mij herinneren van een man die belde met de belastingdienst die de motorrijtuigenbelasting automatisch had teruggekregen omdat zijn auto was gestolen. Dat was een handige service van de belastingdienst. Iedereen die vroeg waarom hij motorrijtuigenbelasting had teruggekregen of die vroeg of hij zich zorgen moest maken om de motorrijtuigenbelasting van zijn gestolen auto kon snel worden geholpen. De service liep prima.

Het geval wilde echter dat de auto van deze man niet was gestolen. Dan krijg je lijntjes die gaan knellen, want degene die de vragen beantwoordt moet vertrouwen op de computer en daar staat toch echt de auto als gestolen geregistreerd. Klopt dat niet? Dan moet je niet bij de belastingdienst zijn. Waar dan wel? Tja, niet bij mij! iemand bedacht gelukkig dat het dan wel de politie zou zijn. Bij de politie kreeg de man weer een probleem. Want waar was zijn auto gestolen? Dan konden ze het uitzoeken. Na enig zoeken kwam de politie er achter dat de auto in Tilburg was gestolen. En waar had hij dan aangifte gedaan? Jullie begrijpen dat het lastig was om door te geven dat de auto niet gestolen was. Daar zijn namelijk geen vaste procedures voor. Wie wil nu aangifte doen dat zijn auto niet is gestolen? Het bleek allemaal op een typefout terug te voeren.Vergissen is menselijk. 

Ja, als iemand aangifte wil doen dat zijn auto niet gestolen is, dan willen we dat er bij zo’n typefout niet binnen de lijntjes wordt gekleurd. In 80, 90, 95% van de gevallen zijn we dolblij dat de overheid ons gedrag en onze vraag heeft proberen te voorspellen en wel binnen de lijntjes heeft gekleurd. Goedkoop, snel, gemakkelijk! We moeten dolblij zijn dat de bedrijven en overheid waar we mee te maken binnen de lijntjes kleuren, zolang we maar ruimte houden voor verschil en gevallen waar de lijntjes knellen. 

Dat onderscheid maken is moeilijker dan simpel ervoor pleiten niet meer binnen de lijntjes te kleuren.